隨著航空公司競爭日益激烈，服務質(zhì)量的競爭也日益激烈，一家航空公司的服務水平也在某程度反應出航空公司整體水平。本課程通過分析航空公司服務特性，制定出如何處理旅客服務異議及服務投訴的處理技巧。減少服務投訴、提高旅客滿意度是提高航空公司效益、提升航空公司服務質(zhì)量競爭力的需要。

1.通過培訓使學員了解服務投訴的本質(zhì)含義；

2.通過培訓使學員掌握處理棘手問題的技巧；

3.通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通；

第一講：關于投訴的意義、實質(zhì)

1.正確認識投訴：表象、本質(zhì)

2.任何人都應該有市場意識

第二講：與旅客溝通技巧（冷靜、理智、策略）
一、如何將投訴處理預防在發(fā)生之前?－與客戶感情打交道

1.處理旅客情感三部曲

2.增加語言感染力

3.處理旅客不滿原則

4.處理旅客不滿的常見錯誤

5.處理旅客不滿的正確做法

第三講：處理投訴的原則及正確心理準備

一、處理投訴的原則

1.彼此尊重、換位思考
2.職權(quán)之內(nèi)
3.職權(quán)之外

4.傾聽的技巧
5.旅客投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?

二、正確心理準備

1.耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2.自身失誤立即道歉
3.受了委屈冷靜處理
4.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
三、服務異議的處理
1.異議情況處理原則
1）彼此尊重、換位思考
2）職權(quán)之內(nèi)
3）職權(quán)之外

2.傾聽的技巧
第四講：直擊案例 

一、案例描述

某月某日ca6695航班呼和浩特—沈陽（經(jīng)停赤峰），呼和浩特起飛后旅客向乘務員索要毛毯，乘務員未聽到旅客需求，直至飛機落地赤峰后仍未能提供服務，導致旅客不滿及后續(xù)投訴。

案例分析、學員討論

二、案例描述

某月某日，6789次航班，就坐于21排C座的旅客座椅由于故障，自然落座后呈后仰狀態(tài)?？团摮藙臻L和兩名客艙乘務分別3次叫醒該名旅客，并要求其調(diào)直座椅。這兩名客艙乘務員均未告知其他組員該名旅客的座椅呈后仰狀態(tài)的問題，客艙乘務長告知后艙組員有部分座位呈后仰狀態(tài)，但也未明確告知組員座位號，并且未將有該故障的座椅號填寫在客艙記錄本上。同時旅客反饋發(fā)餐過程中見習乘務長和一名客艙乘務員因餐巾紙問題開玩笑。并且在餐飲服務時，見習乘務長再次叫醒該名旅客要求其調(diào)直座椅，并且未給旅客發(fā)放餐食，后續(xù)旅客按呼喚鈴要求補發(fā)餐食，見習乘務長在與旅客溝通時出現(xiàn)語言不當?shù)膯栴}，造成旅客情緒不滿，向公司投訴。

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三、案例描述

某月某日，GS6610航班（合肥-鄭州），一名旅客由于抱著嬰兒不便且手上提拿其他物品及一個嬰兒車，要求2號乘務員協(xié)助其放置行李及調(diào)換舒適便于照顧嬰兒的座位。2號乘務員在旅客登機完畢剩余13個旅客空座的情況下告知該旅客機上滿客，拒絕幫助其進行調(diào)換且飛機落地后乘務員并未主動協(xié)助其提拿嬰兒車，旅客帶著不滿情緒下機后與地服人員爭吵，后進行投訴。

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四、案例描述

某月某日，4567次航班。當日航班延誤，后續(xù)還有東航中轉(zhuǎn)航班的16A旅客擔心趕不上其后續(xù)航班，向乘務組提出終止行程的想法?？团摮藙臻L知曉情況后站在過道處大聲與該旅客溝通此事，并告知該旅客根據(jù)目前已知的起飛時間其一定可以趕上后續(xù)中轉(zhuǎn)航班，且如果該旅客現(xiàn)在終止行程會給其他旅客出行帶來不便，旅客遂同意繼續(xù)搭乘該航班，但此時該旅客情緒已表現(xiàn)不滿。客艙乘務長邀請16C旅客前往后艙寫下對其有利的證言，但由于未避諱16A旅客，造成16A和16C旅客的尷尬，進一步加深該旅客不滿情緒。該名旅客在航班中多次表示要投訴當班客艙乘務長，但客艙乘務長并沒有積極與旅客溝通、安撫旅客情緒，導致旅客帶著不滿情緒下機。后續(xù)該旅客到達值機柜臺后其東航中轉(zhuǎn)航班已經(jīng)截載，因旅客為該航金卡會員，經(jīng)地面人員協(xié)助才順利搭乘中轉(zhuǎn)航班。至此，該旅客不滿情緒升級，向公司投訴。

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