在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；
服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
服務(wù)代表主動(dòng)營銷意識(shí)缺乏，還是守株待兔式的銷售；
服務(wù)代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；
網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳等……

<一>服務(wù)營銷導(dǎo)入

1、關(guān)于服務(wù)和服務(wù)營銷

研討：商場(chǎng)購物的服務(wù)體驗(yàn)

2、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析

暗訪調(diào)研數(shù)據(jù)驗(yàn)證

3、銷售、服務(wù)流程整合效果幾何？

4、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)
故事分享：海底撈服務(wù)

5、MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作

案例：星巴克、宜家家居

6、客戶滿意度--峰終定律

客戶滿意與客戶期望對(duì)比

<二>職業(yè)化打造

檢討：從哪些方面觀察自己的 “不專業(yè)”。

1、職業(yè)化的工作形象

打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律

2、職業(yè)化的工作態(tài)度

照片展示：優(yōu)秀行員“用心”服務(wù)

3、為客戶的情緒負(fù)責(zé)

案例：新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車

研討：銀行客戶經(jīng)理如何通過感官來建立自己的服務(wù)品牌？

<三>服務(wù)營銷之-神秘人的應(yīng)對(duì)

1、營銷心態(tài)

2、神秘人暗訪標(biāo)準(zhǔn)

3、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)談服務(wù)營銷的禮儀與技巧

4、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)談銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七部曲

a舉手迎-b笑相問-c雙手接-d及時(shí)辦-e巧推薦-f提醒遞-g目相送

<四>聯(lián)動(dòng)營銷技巧

1、PCM營銷法

2、柜員的一句話營銷

3、柜臺(tái)客戶的聯(lián)動(dòng)營銷技巧

工具類：三多及時(shí)巧營銷；FABE話術(shù)活用

理財(cái)類：廳內(nèi)平臺(tái)多聯(lián)動(dòng)；廳外服務(wù)勤跟進(jìn)

模擬演練：分角色模擬聯(lián)動(dòng)營銷

4、營銷互動(dòng)八手勢(shì)

<五>顧問式營銷流程

【反思】：我之前是怎么做客戶營銷的？

1、職業(yè)化的工作技能

案例：雪茄營銷、汽車營銷

2、銀行Marketing與Sales的區(qū)別

3、客戶難搞定的原因？

案例：LV 營銷分享

如何尋找銀行客戶營銷的機(jī)會(huì)點(diǎn)、立足點(diǎn)、切入點(diǎn)和痛點(diǎn)

4、客戶金融服務(wù)需求的五層次

人性弱點(diǎn)分析

研討：銀行客戶的金融需求及產(chǎn)品對(duì)接

5、購買心理分析

6、金融產(chǎn)品呈現(xiàn)FABE----產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析

案例：馬云通過FABE融資2000萬美金

【話術(shù)示例】：手機(jī)銀行FABE呈現(xiàn)

7、如何設(shè)計(jì)話術(shù)？

【練習(xí)】：基金定投、銀保產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)

8、刀劍交鋒的談判技巧--促成交易

行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)

1）、引發(fā)購買動(dòng)機(jī)

2）、創(chuàng)造生動(dòng)有效的文字畫面（煽風(fēng)點(diǎn)火）

視頻播放：《開水房》

話術(shù)技巧學(xué)習(xí)

3）、發(fā)現(xiàn)購買訊號(hào)--客戶的“秋波”

4）、取得購買承諾--射門九種腳法

9、處理成交障礙--客戶異議處理

拒絕的本質(zhì)

故事分享：史泰龍；肯德基

案例：《屌絲男士》

a、拒絕處理的本質(zhì)

b、研討分享：拒絕處理的話術(shù)

<六>精準(zhǔn)營銷

1、客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn)

交際性、和平型、力量型、完美型

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

2.四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法