1、一種意識(shí)：認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷的重要性，在新常態(tài)下銀行人該有的思維轉(zhuǎn)變

2、 一套流程：掌握一套網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的流程，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同營(yíng)銷

3、 一套話術(shù)：一套服務(wù)營(yíng)銷的話術(shù)

1、一種意識(shí)：認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷的重要性，在新常態(tài)下銀行人該有的思維轉(zhuǎn)變

2、 一套流程：掌握一套網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的流程，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同營(yíng)銷

3、 一套話術(shù)：一套服務(wù)營(yíng)銷的話術(shù)

第一部份  服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)篇

一、 重新認(rèn)識(shí)您的崗位

1. 新形勢(shì)新機(jī)遇——壓高增低

2. 新常態(tài)下柜員的定位與發(fā)展

案例：未來面臨淘汰的職業(yè)，銀行柜員名列其中

二、 服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)系解讀

1. 建立“雙贏”理念

2. 客戶是上帝嗎？

3. 服務(wù)營(yíng)銷的四人心態(tài)

引入案例：九個(gè)人過橋的試驗(yàn)

A. 商人心態(tài)

B. 男人心態(tài)

C. 大人心態(tài)

D. 超人心態(tài)

 第二部份  柜面服務(wù)七步曲

一、 六大原則

1. “先外后內(nèi)”原則

2. “先接先辦”原則

3. “首問責(zé)任制”原則

4. “接一、安二、招呼三”原則

5. “暫停服務(wù)亮牌”原則

6. “唱收唱付”原則

二、 七步曲

引入案例：招商銀行劉娟流程

1. 站相迎

1）舉手迎客

2. 笑相問

3. 禮貌接

4. 及時(shí)辦

5. 巧推薦

6. 提醒遞

7. 目相送

現(xiàn)場(chǎng)分組演練柜員服務(wù)七步曲

第三部分  服務(wù)營(yíng)銷流程篇

一、 建立信任

1. 客戶信任誰？

2. 如何建立信任？

二、 探索客戶需求

1. 探索客戶需求SPIN技巧

引入案例：電影《非誠勿擾》片段

A. 什么是SPIN技巧

B. SPIN技巧分析

C. 演練：柜面一句話營(yíng)銷

三、 產(chǎn)品介紹

1. 產(chǎn)品介紹SCBC原則

2. 演練產(chǎn)品介紹話術(shù)

四、 異議處理

1. 異議處理原則

案例：異議處理話術(shù)舉例

五、 快速促成

1. 促成交易七法

A. 二選一法 

B. 下一步驟法 

C. 次要理由法 

D. 名人效應(yīng)法 

E. 從眾成交法 

F. 期限成交法 

G. 激將成交法 

2. 如何爭(zhēng)取客戶轉(zhuǎn)介紹

3. 如何培養(yǎng)忠誠客戶