培訓(xùn)目的：1、了解溝通過(guò)程模式及溝通的障礙；
2、通過(guò)對(duì)溝通過(guò)程中人的心理需求分析；
3、幫助學(xué)員掌握改善的方法，使學(xué)員了解自己的溝通風(fēng)格及優(yōu)勢(shì)與不足之處；
4、改善自己溝通技巧的兩方面——人際方面和處事方面。
課程特色：理論聯(lián)系實(shí)踐：再好的理論，不能實(shí)際應(yīng)用，對(duì)企業(yè)沒(méi)有任何作用。本次培訓(xùn)是在訓(xùn)專(zhuān)家實(shí)踐工作的基礎(chǔ)上，再次上升到理論指導(dǎo)的高度上；
操作性強(qiáng)：在深入理解的基礎(chǔ)上，提煉、總結(jié)、歸納大量的管理工具性的；
生動(dòng)活潑：理論分析、案例討論、實(shí)例分析、角色扮演、培訓(xùn)游戲、故事描述等靈活多樣的培訓(xùn)形式，在輕松愉快的環(huán)境中得到提升。
講授方式：1、上課方式多元化，70/30原則（70%專(zhuān)家理論講解、案例剖析、管理工具使用說(shuō)明，30%學(xué)員互動(dòng)研討、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練），從各種方式中體驗(yàn)學(xué)習(xí)，加深印象。
2、理論講授 + 案例剖析 + 小組互動(dòng)研討 + 情境模擬，案例貼切于實(shí)際工作，講解由淺入深、化難為易，讓學(xué)員由工作時(shí)身邊發(fā)生的事例中學(xué)習(xí)到管理的精髓。
3、透過(guò)案例剖析與操作工具講解，讓學(xué)員結(jié)合自身工作進(jìn)行檢查與啟發(fā)，讓學(xué)員從“做”中了解到自己的不足以及需要改善注意的地方。
工具提供：1、安德森心理實(shí)驗(yàn)——用真誠(chéng)打開(kāi)對(duì)方心扉
2、波特定律——在友好的氛圍中互幫互助
3、SOFTEN法則——讓溝通產(chǎn)生共鳴的魔法
4、“喬哈里窗”溝通法——團(tuán)隊(duì)交流要及時(shí)進(jìn)行反饋
5、7±2法則——條理化、清晰化的語(yǔ)言表述更有吸引力
6、登門(mén)檻效應(yīng)——妥善解決管理中出現(xiàn)的問(wèn)題
7、溝通反思環(huán)——在溝通中反思，在反思中提升
課程大綱：
第一講：管理就是溝通一、“兩個(gè)70%”之說(shuō)
1、管理者70%的時(shí)間用在溝通
2、企業(yè)中70%的問(wèn)題由溝通障礙引起
二、溝通三解
1、明確目標(biāo)
2、情報(bào)內(nèi)容
3、運(yùn)行載體
三、溝通帶來(lái)高效管理
1、有助于改善個(gè)人以及企業(yè)做出的決策
2、促使下屬協(xié)調(diào)、有效開(kāi)展工作
3、提高士氣，打造戰(zhàn)斗力團(tuán)隊(duì)
四、高效溝通的過(guò)程
1、信息源
2、翻譯
3、傳遞渠道
4、還原
5、接收信息
五、溝通的四大障礙
1、發(fā)送者
2、接收者
3、信息
4、傳播渠道
六、克服障礙的九大策略
1、目標(biāo)明確準(zhǔn)備充分
2、溝通內(nèi)容要確切
3、溝通要有誠(chéng)意
4、平等溝通
5、多使用肢體語(yǔ)言
6、保持理性去情緒化
7、換位思考多考慮他
8、及時(shí)獲取反饋
9、重視溝通技巧
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：發(fā)問(wèn)能力自測(cè)
游戲互動(dòng)：猜猜我是誰(shuí)
情景訓(xùn)練：?jiǎn)蜗驕贤ㄅc雙向溝通
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：反饋能力自測(cè)
視頻教學(xué)：《讓子彈飛》錢(qián)是夫人的命換來(lái)的
第二講：溝通策略一、溝通中的SOFTEN法則
1、微笑
2、張開(kāi)雙臂
3、身體前傾
4、接觸
5、眼神交流
6、點(diǎn)頭
二、贊美的原則
1、要真誠(chéng)莫虛偽
2、要適度莫夸張
3、要真實(shí)莫虛假
三、做一個(gè)會(huì)傾聽(tīng)的管理者
1、可以調(diào)動(dòng)人的積極性
2、做出正確的決策
3、獲取信息重要方式
4、留下良好的印象
5、化解不良的情緒
四、傾聽(tīng)的五個(gè)層次
1、聽(tīng)而不聞
2、虛假地聽(tīng)
3、選擇性聆聽(tīng)
4、專(zhuān)注地聽(tīng)
5、同理心地聽(tīng)
五、同理就要“兩同步”
1、心理情緒同步
2、身體狀態(tài)同步
六、化解爭(zhēng)執(zhí)七法
1、全面了解對(duì)方觀點(diǎn)
2、先肯定對(duì)方，再表達(dá)反對(duì)意見(jiàn)
3、不要直接指出別人的錯(cuò)誤
4、同意認(rèn)真考慮
5、永遠(yuǎn)準(zhǔn)備承認(rèn)自己的錯(cuò)誤
6、溝通中還要學(xué)會(huì)妥協(xié)和退讓
7、放一放，再考慮
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：發(fā)問(wèn)能力自測(cè)
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：傾聽(tīng)能力自測(cè)
視頻教學(xué)：《寶寶與爸爸的溝通》
拓展游戲：尋找優(yōu)點(diǎn)
第三講：溝通渠道一、面對(duì)面溝通
1、三大優(yōu)勢(shì)
2、面對(duì)面溝通技巧
二、電話溝通
1、溝通特點(diǎn)
2、優(yōu)勢(shì)與不足
三、書(shū)面溝通
1、規(guī)范要求
2、意想不到的效果
四、會(huì)議溝通
1、會(huì)議中的溝通
2、會(huì)議中的反饋技巧
3、傾聽(tīng)技巧
4、實(shí)際說(shuō)話技巧
五、網(wǎng)絡(luò)溝通
1、新型溝通形式
2、用好網(wǎng)絡(luò)工具
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：選擇溝通方式能力自測(cè)
互動(dòng)體驗(yàn)：贊美卡練習(xí)
情景體驗(yàn)：盲人摸號(hào)
第四講：性格溝通一、性格的定義
1、什么是性格
2、學(xué)習(xí)性格的好處
二、性格的產(chǎn)生
1、遺傳
2、環(huán)境
3、特殊情境
三、判別自己和別人的性格
1、性格測(cè)試
2、語(yǔ)氣強(qiáng)弱
3、肢體動(dòng)作
4、突發(fā)事件
5、群體聚會(huì)
四、各種性格特征
1、和平型性格的優(yōu)缺點(diǎn)
2、活潑型性格的優(yōu)缺點(diǎn)
3、完美型性格的優(yōu)缺點(diǎn)
4、力量型性格的優(yōu)缺點(diǎn)
五、各種性格特征與溝通方式
1、與和平型人溝通
2、與活潑型人溝通
3、與完美型人溝通
4、與力量型人溝通
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：DISC性格測(cè)試
視頻教學(xué)：《中國(guó)式離婚》中夫妻二人爭(zhēng)吵
測(cè)試練習(xí)：四種性格人的弱點(diǎn)分類(lèi)
第五講：與上司溝通一、與上司溝通的四大法則
1、坦誠(chéng)相待，主動(dòng)溝通
2、了解內(nèi)心適度贊美
3、尊重權(quán)威維護(hù)尊嚴(yán)
4、注意場(chǎng)合，選擇時(shí)機(jī)
二、如何向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作
1、仔細(xì)聆聽(tīng)工作安排
2、理解任務(wù)探討任務(wù)
3、擬定詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃
4、隨時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度
5、事后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)
三、獲得上司的賞識(shí)并不難
1、做一個(gè)忠誠(chéng)的人
2、信任你的上司
3、做上司的”知己”
4、和上司成為朋友
5、主動(dòng)補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)
四、技巧性地說(shuō)服你的上司
1、設(shè)法了解上司的觀點(diǎn)
2、用數(shù)據(jù)和實(shí)例說(shuō)話
3、說(shuō)話簡(jiǎn)單扼要，重點(diǎn)突出
4、注意方式，不可頂撞
5、充分準(zhǔn)備，解決上司質(zhì)疑
6、角色置換，易位思考
五、被上司批評(píng)怎么辦
1、自我檢討知錯(cuò)就改
2、不過(guò)于計(jì)較批評(píng)方式
3、虛心接受切忌牢騷推諉
4、不要當(dāng)面頂撞
5、莫把批評(píng)看得太重
6、主動(dòng)溝通而不過(guò)多爭(zhēng)辯
六、與上司溝通解決棘手問(wèn)題
1、如何就過(guò)失與上司溝通
2、如何對(duì)待分外工作
3、如何對(duì)待不公正評(píng)估
4、如何對(duì)待上司的隱私
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：與上司溝通能力自測(cè)
視頻教學(xué)：《喬家大院》如何向上司提建議
情景訓(xùn)練：局長(zhǎng)與所長(zhǎng)的對(duì)話
問(wèn)題研討：如何面對(duì)分外的工作
第六講：與下屬溝通一、有效發(fā)布指令
1、準(zhǔn)確、完整地傳達(dá)指令
2、充分放權(quán)，調(diào)動(dòng)下屬積極性
3、用詞禮貌，避免命令口吻
4、及時(shí)予以確認(rèn)
二、藝術(shù)地批評(píng)下屬
1、批評(píng)下屬的原則
2、批評(píng)下屬的五大步驟
3、藝術(shù)地批評(píng)下屬方式
4、批評(píng)下屬的忌諱
三、恰當(dāng)處理下屬的抱怨
1、思想上要重視
2、傾聽(tīng)下屬的抱怨
3、換位思考理解下屬
4、深入了解抱怨原因
5、分析和處理抱怨
6、及時(shí)反饋結(jié)果
四、與下屬溝通解決棘手問(wèn)題
1、如何處理下屬間的矛盾
2、如何與異性下屬溝通
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：與下屬溝通能力自測(cè)
案例研討：接電話的小王與老李
情景訓(xùn)練：三明治法則批評(píng)下屬
視頻教學(xué)：《士兵突擊》袁朗與許三多談話
視頻教學(xué)：《亮劍》劉伯承批評(píng)課堂帶頭鬧事的李云龍
第七講：與平級(jí)溝通
一、平級(jí)溝通的五個(gè)原則
1、和諧友好相互支持
2、權(quán)責(zé)明確互不越位
3、積極主動(dòng)開(kāi)誠(chéng)布公
4、寬容大度不斤斤計(jì)較
5、尊重理解求同存異 二、贏得平級(jí)同事的配合
1、平時(shí)多做工作上的溝通
2、主動(dòng)幫助不求立即回報(bào)
3、培養(yǎng)工作上的默契感
4、溝通中給對(duì)方留足面子
5、說(shuō)話之前先傾聽(tīng)
6、團(tuán)結(jié)維系多數(shù)人的關(guān)系
7、誠(chéng)懇謙虛絕不攬功推過(guò)
三、平級(jí)間的競(jìng)爭(zhēng)不可避免
1、端正競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度
2、講究競(jìng)爭(zhēng)方法不搞陰謀詭計(jì)
3、競(jìng)爭(zhēng)要含蓄不要太明顯
4、不與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)生正面沖突
5、尊重對(duì)手欣賞對(duì)手
6、競(jìng)爭(zhēng)不忘合作
四、如何化解平級(jí)間的矛盾
1、頭腦冷靜，避免語(yǔ)言沖撞
2、自我反省，分析問(wèn)題
3、主動(dòng)溝通，避免矛盾”上交”
4、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤
5、用關(guān)懷消除對(duì)方的抵觸
6、通過(guò)中間人”傳話”
7、擱置一邊”冷處理”
8、平時(shí)多溝通，避免和控制矛盾
五、與平級(jí)溝通解決棘手問(wèn)題
1、提升后如何相處
2、與你爭(zhēng)功怎么辦
3、是否可以成為朋友
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：與平級(jí)溝通能力自測(cè)
案例研討：亨達(dá)公司的橫向溝通
拓展游戲：誰(shuí)輸誰(shuí)贏
問(wèn)題研討：遇到平級(jí)與你爭(zhēng)功如何辦
第八講：與客戶(hù)溝通
一、事前準(zhǔn)備
1、明確溝通目的
2、SWOT分析
3、制定行動(dòng)計(jì)劃
4、創(chuàng)造良好環(huán)境
二、了解需求
1、有效提問(wèn)
2、積極聆聽(tīng)與回應(yīng)
3、確認(rèn)理解
三、表達(dá)觀點(diǎn)
1、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言
2、便于理解的方式
3、數(shù)據(jù)與成功的事例
四、處理障礙
1、主觀臆斷
2、不良情緒
3、等級(jí)觀念
4、目標(biāo)不明
5、時(shí)間壓力
五、達(dá)成協(xié)議
1、感謝
2、贊美
六、共同實(shí)施
1、積極合作的態(tài)度
2、按既定方針處理
3、發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通
案例分析：如何消除客戶(hù)的疑義
問(wèn)題研討：如何與客戶(hù)快速建立信賴(lài)感
角色扮演：管理活動(dòng)競(jìng)賽
課程總結(jié)：重點(diǎn)知識(shí)回顧
互動(dòng)：?jiǎn)柵c答，就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束后落地執(zhí)行方案：
1、工作匯報(bào)行動(dòng)方案
2、與平級(jí)部門(mén)職能協(xié)調(diào)關(guān)系圖
3、建立與下屬非正式溝通方案
4、提升溝通技巧行動(dòng)方案
說(shuō)明：本方案為初步方案，通常情況下，會(huì)在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實(shí)際情況的個(gè)性化方案。
粵ICP備17085864號(hào)及版權(quán)所有